¿Experiencia de Cliente y Papá Noël? Bueno, un divertimento previo a las vacaciones blancas.

Para los que tenemos hijos, estas fechas son un sinvivir. Las mesas se llenan de catálogos ajados con las páginas llenas de círculos y “me_lo_pido” en trazo gordo alrededor de objetos, en muchos casos, absolutamente incomprensibles. La casa se llena de sprints a la “tele” para vivir, en vivo y en directo, con la máxima intensidad y atención las emociones empaquetadas en lo último de Lego. En una de esas prueba de élite mi hija pequeña, con el enésimo borrador de carta, me hizo un comentario simple… ¿A quién le mando la carta?

Por mis primeros años en la Europa del Mercado Común, yo soy de San Nicolás o, en su versión más global, de Papá Noël. Mi compañera es más tradicional y no renuncia a los Reyes Magos. Pero mi hija pequeña giró un poco más la tuerca. “Yo se lo pediría a los Reyes Magos pero ¿no te parece extraño que no sepan que los niños no podemos disfrutar de sus regalos porque tenemos que ir al cole?”. Los niños no están para zarandajas sobre tradiciones y demás… pero me llevó a pensar… marca, posicionamiento, diseño de servicio.

Los Reyes Magos no han sabido transformarse. Los cambios les han sorprendido con el tranco cambiado. Un mercado con “aranceles” de entrada, proteccionista y con espíritu autárquico les llevó a vivir, en santo monopolio, un mercado ideal, que no perfecto. Poco importaba que los regalos fuesen un “Madelman” submarinista o o una “Nancy” regordeta, ellos eran los únicos que prestaban el servicio y la Experiencia de Cliente era asunto baladí. Los Reyes Magos, en mi época, eran capaces hasta de regalar “mudas”. Uno pedía un garaje de tres plantas con ascensor y aparecían con un par de calzoncillos y una camiseta. ¿Atención al cliente? ¿Reclamaciones? Era como protestar por los tipos de interés… Los Reyes Magos, en boca de nuestros padres, tenían la respuesta perfecta: “Nosotros sabemos que eran calzoncillos lo que necesitabas”…

Pero llegó la globalización a la Navidad. Primero, llegaron los villancicos que no hablaban ni de burras ni peces en los ríos ni de cosas atávicas y rurales. Hablaban de nada (porque no entendíamos nada) pero eran pegadizos y cool. Aquello era la globalización navideña. Segundo, ese señor gordo, con cara de borrachuzo y vestido de rojo chillón, que parecía un segundón de teatro ganó cuota de pantalla y, acompañado de Coca-Cola para eliminar cualquier duda sobre su bondad, se adueño de los puestos callejeros. Además, cosas del progreso, no viajaba en lentos y sufridos camélidos. Lo hacía en un trineo “sedán” que, además de volar, era traccionado por ¡renos! ¡Lucha contra eso!  Y además, y no era una promoción, entregaba los regalos la noche del 24 de diciembre. ¡Dos semanas antes que la competencia!! Todas las vacaciones de Navidad para jugar con CinExin y los Clicks de Famobil. Y los Reyes Magos, a la luna de Valencia.

De nada han servido los ingentes fondos públicos destinados a “street marketing” el día 6 de enero. Los Reyes Magos han seguido perdiendo cuota de mercado y la “experiencia de niño” sigue siendo un completo desastre. Eso sí, hemos globalizado a Baltasar y hoy no es un vetusto concejal pintado burdamente de betún.

Pero ahí no quedó la cosa. El seguimiento del pedido también tiene su cosa. En casa se monta el Belén y se hace el seguimiento del pedido viendo avanzar a los Reyes camino del Portal leeeentameeeente, día tras día. Papa Nöel entrega como Amazon. Zas! Un par de días de vacaciones, para tomar fuerzas, y listo. Simple. Y nada de calzoncillos ni calcetines. Con Papa Noël también llegaron los regalos de verdad.

Mucho me temo que los Reyes Magos terminen haciendo un ERE en su exigüa plantilla de pajes porque, ojalá no ocurra, no veo yo su marca y su servicio con mucho brío.

Moraleja

Un poco exagerado (es mi naturaleza) pero no deja de ser un buen ejemplo de marcas adormecidas en mercados cómodos, con extraordinarias dificultades (internas y externas) para ofrecer servicios conforme a las necesidades de sus clientes. Es Navidad, o queda muy poco, y quizá no sea momento para reflexionar sobre nuestra marca o sobre los Reyes Magos o sobre qué pedirle a quién qué cosa… ¿O sí?