Dar el salta desde la marca
Estamos en tiempos de transformación. Las “leyes” que dominaron el mundo de las ventas y el marketing parecen resquebrajarse ante la llegada masiva de las nuevas tecnologías y el cambio en los hábitos de compra de los clientes. No hay una explicación sencilla de causa-efecto. ¿Son los Social Media quiénes transforman a los clientes o son ellos los que necesitaban a las redes sociales? Lo cierto es que, sin importar qué fue antes, hoy la relación de los clientes con las marcas vive uno de sus momentos de cambio más profundos y radicales acelerado, sin duda, por los medios sociales.

Un empresario nos hablaba de la “dictadura del cliente” para definir lo que estaba cambiando en la relación marca-cliente. Lo hacía con resentimiento y con nostalgia. Recordaba aquellos tiempos en que la publicidad inundaba los medios e impulsaba la producción. Hoy la publicidad, y sus soportes tradicionales, están en horas bajas. El modelo de prensa que se impuso en EEUU a finales del XIX y comienzos del XX, y que impregnó a sus hermanos más jóvenes (la radio y la televisión), está en crisis. El cliente dejó de ser consumidor, un ser reactivo, para transformarse en cliente, un individuo activo, informado, exigente y que comparte sus opiniones… en la web social o en cualquier otro espacio, virtual o no. Hoy, “la dictadura del cliente” lleva a muchas empresas a situaciones límite, donde la transformación es la única solución.

¿Ya no vende la publicidad? ¿Ya no sirven los spots? ¿Y las campañas en prensa? ¿Cómo vamos a impulsar las ventas? ¿Con comentarios o Me Gustan en Facebook? ¿Cuál es el impacto de un RT o de un Follower en la cuenta de resultados?

La tecnología nos ha devuelto a un modelo de mercado perdido tras la revolución industrial. Un mercado, aparentemente, que tiende a equilibrar el poder de la oferta y la demanda; un mercado más social, basado en la relación y en la recomendación. Las redes sociales son el medio que canaliza esta necesidad de los ciudadanos por intercambiar opiniones, por expresar sus ideas o, simplemente, por curiosear y buscar las mejores ofertas.

Las marcas son espacios intangibles de relación.

La venta es dialogo y la mejor estrategia de ventas es una estrategia de relación. Su marca debe estar donde están sus clientes, debe construir espacios de relación, reales y virtuales, distribuir información relevante y útil, debe colaborar. Es un reto de la marca que se debe plasmar en el trabajo cotidiano de los empleados y en las relaciones que éstos mantienen con el entorno.

No hay que renunciar a nada, simplemente cambiar de perspectiva. Vender siempre ha sido consecuencia de una relación. Antes, distorsionada por la presión de las grandes maquinarias publicitarias, hoy más equilibrada, donde el cliente es más poderoso y selectivo. Su marca, si quiere encontrar un espacio en este nuevo escenario, debe ser capaz crear y mantener relaciones sencillas, rentables, leales y duraderas con sus clientes y con el mercado. Cada marca requerirá una combinación adecuada de canales pero siempre con un único resultado: “construir relaciones”. Eventos, blogs, visitas presenciales, página web, marketing directo, TV o radio… Todos son ingredientes que deberán estar orientados a abrir y consolidar canales de relación con sus clientes y el mercado. Nada más y nada menos.